SLA de FFEM
DEFINICIONES
Porcentaje de
Operatividad Mensual Facturación
añadida al final de la vigencia del mes en curso, se calculará de acuerdo al
promedio de facturas realizadas durante el mes anterior por el tiempo de
inactividad, estas facturas serán agregadas al siguiente mes posterior sin
costo alguno para el Socio de Negocio. <
99.5% - >= 98,0% 3
Días <
98,0% - >= 95,0% 7
Días <
95,0% 15
Días
Última modificación: 25 de Julio del 2016
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de “FINKOK Facturación Electrónica Masiva” (FATM).
Durante el Plazo del Acuerdo de FATM (de aquí en adelante, el "Acuerdo"), la interfaz web de los Servicios Cubiertos por FATM estará operativa para el Socio de Negocio al menos en un 99,5% en tiempo crítico que comprende de las 11:00 a 20:00 horas, y, al menos un 98% en tiempo no crítico comprendiendo de las 20:00 a 11:00 horas de cualquier mes natural (el "SLA de FATM"). En el supuesto caso de que FINKOK no cumpla el SLA de FATM, y, el Socio de Negocio cumpla las obligaciones contempladas en este acuerdo, el Socio de Negocio podrá recibir los Créditos de Servicio que se describen más adelante dentro de los objetivos del nivel de servicio (SLO). La resolución de este SLA de FATM será el único recurso legal del Socio de Negocio en caso de que FINKOK no ofreciera el Servicio acordado.
Las definiciones que se indican a continuación se aplicarán a los SLO dentro del SLA de FATM.
• "Tiempo de Inactividad" significa, para los servicios de Facturación, que los errores que afectan al usuario son superiores a un 5%. El
Tiempo de Inactividad se calcula en función del porcentaje de errores registrados en el servicio de facturación.
En caso de que el sistema del SAT esté inactivo, FINKOK seguirá facturando sin problema, almacenando los XML’s en el búfer durante el lapso de tiempo que el SAT se encuentre inactivo, El tiempo de respuesta para el envío de los XML’s almacenados en el búfer una vez que el sistema del SAT se encuentre en función es de 4 horas, viéndose reflejadas las facturas en el sistema del SAT 2 horas después de realizado el envío mencionado.
• "Servicios Cubiertos por FFEM" se refiere a los siguientes componentes del Servicio: Facturación Electrónica. Quedan excluidos los siguientes componentes del Servicio: funciones experimentales de Facturación, Ambiente de Pruebas, Actualizaciones de parte del SAT, Conexiones fallidas a los servicios del SAT, Labs, Pagina web de FINKOK.COM, chat de servicios de FINKOK, soporte técnico, Integración, conexiones fallidas de la plataforma del Socio de Negocio a los webservices de FINKOK.
• El término "Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" hace referencia al número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de tiempo de inactividad registrados durante dicho mes, dividido entre el número total de minutos del mes natural.
• "Servicio" se refiere a los servicios de FATM para Socios de Negocio (también conocido como Business Partner Panel), proporcionados por FINKOK al Socio de Negocio conforme al Acuerdo.
• El término "Crédito de Servicio" hace referencia a lo siguiente:
Ejemplo: Si el Socio de Negocio tiene un volumen de facturación de 50,000 facturas mensuales, quiere decir que tiene un promedio de 1.16 facturas por minuto (50,000/ 43200 minutos =1.16 facturas promedio por minuto), en el caso de que haya una caída de 3 horas durante el mes, FINKOK otorgará un crédito de 209 facturas para el siguiente mes posterior (3 días x 60 minutos x 1.16= 208.8).
El Socio de Negocio debe solicitar el Crédito de Servicio. Para poder recibir los Créditos de Servicio descritos anteriormente, el Socio de Negocio debe solicitarlos a FINKOK en un plazo de 30 días a partir del momento en que el Socio de Negocio pueda optar a dicho Crédito de Servicio. Si el Socio de Negocio incumple este requisito, perderá el derecho a recibir el Crédito de Servicio.
Crédito de Servicio Máximo.
El número máximo acumulado de Créditos de Servicio que podrá ofrecer FINKOK al Socio de Negocio por todo el tiempo de inactividad registrado en un único mes natural no superará 15 días de Servicio añadidos al final de la Vigencia del Servicio del Socio de Negocio. Los Créditos de Servicio no pueden canjearse por ninguna compensación monetaria ni convertirse en dinero.
Reportes a entregar: Todas las madrugadas se suben a su FTP dos reportes, uno con la información de la facturación del día anterior y otro con la información de las cancelaciones del día anterior. Adicionalmente cada mes se podrá descargar el reporte del volumen de facturación por RFC durante el mes.
Notificaciones Importantes: Cuando el sistema del SAT se encuentre sin servicio y/o FINKOK considere pertinente dar aviso a nuestros socios debido a la importancia o gravedad del asunto, este aviso se realizará por correo electrónico o vía el portal BPP.
Promedio de tiempo para restablecimiento de fallas por parte de FINKOK: 2 horas.
Exclusiones del SLA de FATM.
El SLA de FATM no se aplica a los servicios que excluyan expresamente este Acuerdo (según se indique en la documentación de dichos servicios) ni en relación con determinados problemas de rendimiento: i) originados por factores ajenos a FINKOK factores descritos como "Fuerza mayor" o ii) debidos al equipo del Socio de Negocio, de terceros o ambos (ajenos al control directo de FINKOK).
Horario de servicios: Nuestro soporte de atención a clientes se encuentra disponible 24/7, de 9:00 a 18:00 horas, la atención es por medio de chat, correo electrónico, llamada telefónica y ticket; de 18:00 a 1:00 horas, la atención es por medio de chat y ticket; de 1:00 a 9:00 horas, la atención es por medio de ticket.
Tiempo de respuesta para la atención y diagnóstico del servicio: Se brinda la respuesta de manera inmediata (hay que considerar lo mencionado en el apartado “Horario de servicios”, ya que depende del horario y medio de comunicación es la velocidad de respuesta, por nuestra parte es de vital importancia proporcionarla lo más pronto posible).
CORTE MENSUAL Y FORMA DE PAGO
Corte Mensual. FINKOK realizará un corte mensual que se efectuará cada día diez de cada mes, donde cubre todas las facturas realizadas por el socio de negocio durante el mes anterior de las 00:01 horas del día 01 de mes al día último de mes a las 23:59 horas.
Fechas de Pago: Las fechas de pago se deberán realizar a la cuenta que determine FINKOK del primero al décimo días de c/mes, al momento de registrar su pago en el panel de FINKOK se generará automáticamente su factura.
Publicaremos todas las modificaciones de la presente SLA de FATM en FINKOK.COM y, si son significativas, efectuaremos una notificación más destacada (por ejemplo, le enviaremos una notificación por correo electrónico si la modificación afecta a determinados servicios). Además, archivaremos las versiones anteriores de la presente para que pueda consultarlas.
¿CÓMO LE INFORMAREMOS SOBRE CAMBIOS AL PRESENTE SLA DE FATM?
Los cambios y actualizaciones del presente se harán de su conocimiento en nuestro portal www.FINKOK.com y/o a través de notificaciones dentro del BPP.